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          全面提升后系統能力!業之峰發了哪9個“大招”?
          時間:2021-11-23 | 來源:窗博城 | 閱讀量:3899 次

          今年9月,業之峰裝飾集團宣布把9月28日定為“業之峰工程交付質量日”,努力提高交付質量。這個行動是不是只是一句口號?業之峰有什么措施來保證它的落地?
           

                 除了交付,業之峰董事長張鈞復出以來,在整個后系統方面都推出了不少新的舉措,努力提升后系統能力。這方面,業之峰又有哪些計劃?

                  此外,今年11月,業之峰還將開展“千錘百煉 匠心行動!業之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”。這一活動都有哪些優惠?參與活動的消費者將獲得什么好處?

                  11月20日,業之峰裝飾集團董事長張鈞(鈞哥)、業之峰裝飾集團首席客戶體驗官文皓、全國工商聯家具裝飾業商會副秘書長謝鑫,以及新浪家居全國主編王晶一起相聚直播間,暢聊了業之峰在提升交付質量上的舉措、打造后系統能力方面的計劃,以及最新推出的“千錘百煉 匠心行動!業之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”,其中有不少干貨,也給業內提供了許多有價值的思考。

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                  6套“組合拳”!從營銷驅動到交付驅動

                  家裝行業“大行業,小企業”的瓶頸長期以來一直困擾著所有家裝人。

                  以業之峰為例,雖然是全國排名前三的企業,但幾十億元的年銷售額也只是占了整個市場的千分之一點幾。對比國美、蘇寧鼎盛時期20%左右的市場占有率,差距仍然很大。

                  去年底,張鈞復出擔任業之峰董事長兼總裁。經過半年時間,已經逐漸把前端工作捋順,開始關注到后端的問題。

                  他發現,相比前端市場營銷的成功,裝企在后端,無論是用戶滿意度還是復購率,以及信息化、標準化、產業化工人培訓等都存在著很多問題,有時讓人“驚出一身冷汗”。

                  8月8日,業之峰召開年度戰略會,決定將原來的“營銷拉動型”,逐步轉變為“交付驅動型”。

                  這是因為,隨著整裝風口的到來,家裝公司的體量越將來越大,交付成為了“繞不過去的問題”??v觀過往經驗,很多“野蠻人”跨界進入家裝行業之所以失敗,都是因為交付沒有做好,是“撐死的”而不是“餓死的”。

                  因此,張鈞痛下決心,決定要下大力氣去做好交付,發揚“匠人、匠心、匠氣”的精神,真正地提高客戶滿意度,適應最新形勢的發展。

                  做好交付,業之峰不光是喊喊口號,而是有許多具體的行動。

                  首先,是樹立正確的客戶價值觀。早在2019年,業之峰就通過學習中華傳統文化,確立了新的“3.0戰略”,與客戶建立心與心的鏈接,真心實意地對客戶好,建立新商業文明。

                  其次,是董事長身體力行,每周五親自下工地,開展工地大巡檢。目前,業之峰全國分公司都已經行動起來,并且堅持了2個多月。此舉極大地提升了業之峰的工地形象,工地相當于業之峰的車間,犄角旮旯代表的就是最真實的管理水平。

                 第三,設立首席客戶體驗官——CXO。一方面協助董事長處理客戶投訴,另一方面跳出來站在客戶角度,重新梳理業之峰的流程、內容、方法、步驟,逐步總結完善。

                  第四,開通董事長個人公眾號,鏈接所有客戶,客戶有任何問題都可以“一鍵直達”董事長,為客戶利益保駕護航。

                 第五,從明年1月1日開始,業之峰計劃建立“讓客戶說了算”的考核體系,學習滴滴打車,把員工50%的薪酬、提成與客戶滿意度掛鉤,真正地讓客戶說了算。

                  最后,開展數字化轉型。業之峰準備“3年拿出1個億”,打造行業領先的數字化企業。同時痛下決心,49%靠研發,51%靠落地執行,要“歇斯底里”地去做數字化,革命性地提升后系統交付能力和水平。

                  通過以上這套“組合拳”,就能真正把交付改善落到實處,而不是“一陣風”和喊口號。

                 以董事長個人公眾號為例,文皓表示,它是為消費者保駕護航,落實匠心交付行動的重要手段。“好交付”不是業之峰自己認為的,而是客戶體驗到的。在家裝過程中,客戶的認知也是在不斷變化的,有很多個性化需求,所以需要不斷地溝通和挖掘。

                  客戶是業之峰的“貴人”,通過認真聆聽客戶的聲音,從表揚中吸取經驗,從建議中提取意見,從投訴中尋找教訓,不斷地復盤總結,反向優化產品,逐步提升前、中、后各個崗位的專業能力,就能讓業之峰的整體能力登上新臺階。

                  目前,業之峰已經總結了董事長個人公眾號與客戶的“51個接觸點”,如分眾廣告、平面廣告,大店物料等。未來通過這些接觸點,業之峰將大力推廣董事長個人公眾號,實現線上線下的“全覆蓋”,讓所有客戶都能“一鍵直達”董事長。

                  謝鑫表示,消費者在選擇裝修公司的時候,首先需要關注的就是交付。而如何判斷交付能力?一是看這家公司時間夠不夠長,是否有充足的積累;二是看它是否重視交付端能力的打造,還是空談概念。只有像業之峰這樣,董事長親力親為、親自過問,才是真正重視交付的企業。

                  9個“大招”!全面提升后系統能力

                  除了交付,在整個后系統的打造上,業之峰也有很多新的想法和計劃。

                  首先,是打造“類產業化工人”。未來工人將是稀缺資源,業之峰計劃通過給工人更飽和的工作量,及時結算,以及充分的尊重尊嚴,來加強這方面的能力。未來業之峰要改變粗放的“班長、項目經理型管理”,以每1000-1500戶作為一個大區,與之匹配相對應的工人資源,實現管理能力的裂變。

                  而這,也符合政府倡導的“職業教育”方向,業之峰可以與一些技術學校、職業學校供需對接,來引進更多的藍領勞動力人才,并讓更多人實現更好的就業。

                  其次,還要打造好的管家。目前家裝行業已進入“新零售”階段,需要有好的管家把工程、客戶、供應鏈等統一協調起來,匯總信息,一手客戶一手公司,從設計圖、交底、預算,到工程交付,全流程對接各方面的資源。

                  管家的來源,主要有兩個方面:一是現有的項目經理和班長,通過變換一種形式,提供更高的收入,讓他們更有尊嚴,工作更飽滿,更有歸屬感;二是優秀大學生的培訓。

                  第三是監督機制。比如建立大質檢中心,查質量、查安全、查私單、查工地形象、查進度,對工程質量進行全方面的監督。

                  第四是蜂巢APP。通過不斷進行迭代,以及近期即將上線的工地攝像頭,服務于每一個工地,把服務做細做好。

                  第五是首席客戶體驗官。對不符合客戶價值觀的工地,他有叫停的權力,有處罰權、停單權。

                  第六,未來業之峰還打算設立100萬元的“真心對客戶好”基金,對某些特殊情況予以幫助。

                  第七是電子派單。業之峰要學習滴滴打車,把原來工程部的派單邏輯提煉,并實現電子化、數據化、透明化,識別出“誰是對客戶最好的工長”,然后把最好的資源向他們傾斜,保證公正、公平、公開。

                  第八,還有最艱難的供應鏈整合。業之峰最近正在嘗試定制化直營,希望解決定制化產品“卡脖子”的問題。未來還可能提供更多品類的供應鏈直營,解決供應鏈問題這座“大山”。

                  此外,業之峰還有藍鉆環保工程迭代升級等等。

                  這些手段看似普通,但疊加在一起,就會產生極大的能量??傊?,業之峰有決心、有底蘊、有積累,希望用三年的時間,全面解決后系統問題。

                  張鈞表示,以前“后系統”這個板塊可能存在感不強,但通過逐漸梳理,對號入座,擴大招人,提升激勵,未來它將成為業之峰最重要的組成部分之一。

                  文皓也表示,通過每周的工地大巡檢,站在末端看產品服務,確實收獲很大??蛻羰亲詈玫睦蠋?,要向他們學習,逐漸改革后系統,這方面他有三個打算:

                  一是依據客戶受理,貫徹“前中后段考核”,建立“讓客戶說了算”的薪酬評價機制。

                  二是建立“星級系統”。通過建立關鍵節點的客戶回訪系統,拿到客戶真實的評價,對設計師、班長、管家等崗位進行評分,從而決定他們的薪酬和獎勵,反向優化流程,持續提升客戶體驗。

                 三是統一優化全集團的客服體驗標準,“整體一盤棋,規劃分步走,各地有特色”??缃鐚W習領先企業的經驗,拓展客服邊界,通過線下呼叫中心、線上董事長公號、蜂巢APP等聚合媒介矩陣,實現“交叉營銷”,鏈接所有客戶,與客戶建立心與心的鏈接。
           

                  謝鑫表示,業之峰向來是家裝行業的“風向標”,他們朝哪個方向走,很大程度上就會影響整個家裝行業的走向。從這一點上,家裝行業應該感謝業之峰,因為他們開始重視交付是整個家裝行業的福音。

                  而要想真正實現交付領域“質的提升”,一是要提升整個施工人員的來源、結構和素質,像西海教育那樣,打造交付端的安裝工程師、土木工程師,提高施工藍領的社會尊重程度;二是靠數字化,緊緊圍繞交付能力,不斷改進工藝和工具,最終實現綜合品質的革命性提升。

                  為了切實推進“工程交付質量日”,真正提升客戶滿意度。張鈞宣布,今年11月,業之峰將開展“千錘百煉 匠心行動!業之峰董事長928套匠心交付樣板間征集活動”。

                 參與這一活動的消費者,除了可以享受當地分公司6-8項特權外,還將被列入董事長特別關注工程,有任何問題都可以“一鍵直達”董事長,以最快的速度幫助客戶解決問題。

                  總之,業之峰希望高質量發展,鍛造更高的客戶滿意度、更高的復購率,以及更好的盈利能力。踐行“808戰略會議”精神,由“營銷驅動”轉為“交付驅動”,用優秀卓越的交付來驅動整個體系的茁壯成長。在讓客戶滿意的同時,實現自己的做大做強,與行業共同進步。

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